DocMorris: bei vielen Kunden droht ein Kaufabbruch – nur wegen eines Fehlers in der Onsite-Search.🛒🚫
Viele Kunden sind sich sicher, welches Produkt sie kaufen wollen – und kennen die Artikelnummer/PZN. Sie suchen also in dem Shop explizit nach der PZN.
Die CustomerJourney ist hier extrem kaufnah🛒: die Leistung/das Produkt ist schon klar. Nun geht es am Ende nur um den Preis und die Hygienefaktoren wie Verfügbarkeiten, Lieferzeiten, Lieferkosten, Zahlungsmethoden…🚚💶
Seit einer Umstellung der Onsite-Search bei DocMorris endet für viele Kunden die CustomerJourney mit einer Fehlermeldung statt mit dem richtigen Produkt.
Beispiel: der Kunde sucht das Produkt GeloRevoice mit der PZN 01712470. Viele Menschen haben gelernt, dass „führende Nullen“ nicht relevant sind – und tippen nicht die führende Null ein. >22% aller Kunden sind es.
Bei DocMorris landen die Kunden mit der PZN 1712470 (ohne der führenden Null) auf einer Fehlermeldung. Es werden keine Alternativen, Best Matches oder ähnlich angezeigt. Einfach Sackgasse.🛑
Die Levensthein-Distanz der beiden Nummern ist extrem gering: 1. Daher verwundert das Ergebnis.🤔
Wie läuft die CustomerJourney dann potentiell weiter ab?
🔀 der Kunde ergänzt die führende Null (wenn es der Kunde denn überhaupt ahnt und versteht)
🔀 der Kunde sucht über den Artikelnamen
🔀 der Kunde wechselt die Versandapotheke (DocMorris scheint das Produkt ja nicht zu führen)
Für den Hersteller ist die Situation unschön: ein „sicherer“ Kunde wird verunsichert und kauft ggf. ein Wettbewerbsprodukt (wie unser Beispiel zeigt – auch hier verwundert, dass das Produkt nicht angezeigt wird, sondern ein Wettbewerbsprodukt).
Auch für den Shop ist es nicht schön: der Wechsel der Apotheke lässt Absätze/Umsätze missen.
Es wird sich auf alle Fälle in den Absätzen niederschlagen.
Du interessierst Dich für die Transparenz in der gesamten CustomerJourney, also dem FullFunnel? Von Offsite, Onsite, Suchvolumen, Portfolio, Verfügbarkeiten, Preisen, Bewertungen bis hin zu Absatz?
Shoplevel-genau. Tages-genau. Branchenübergreifend.
Du willst solche Fehler vermeiden?
Dann melde Dich bei William Ludwig-Schulte 📲
Viele Grüße
Marco
PS: GeloRevoice ist nur ein beliebiges Beispiel. Je Hersteller lassen sich diverse solche Fälle finden. Auch mit Bestsellern.